الدليل الإرشادي لأفضل ممارسات التمويل الاستهلاكي ورسومه

01-09-2021

أ. نبذة عن الدليل

1. تم إعداد هذا الدليل من قبل الجمعية المصرفية بالبحرين ومصرف البحرين المركزي )المصرف المركزي(. حيث يتم شرح المعايير الأساسية التي يجب إتباعها من قبل كل بنوك التجزئة وشركات التمويل، وفي سياق هذا الدليل سيشار إلى بنك البحرين والكويت بالـ (البنك)، حيث يجب على البنك اتباع اللوائح المذكورة أدناه عند منحه التمويلات والرسوم الأخرى والأرباح التي يجب دفعها من قبل المستهلكين في حالة التمويل طبقًا لاحكام الشريعة الإسلامية في مملكة البحرين.

2. تطبق أحكام هذا الدليل عند قيام البنك بتزويد المستهلك بالتالي

•    أي نوع من المنتجات المالية التي تمهد الطريق لتأسيس علاقة الدائن والمدين، بما في ذلك كافة التمويلات والتي تتفق مع أحكام الشريعة الإسلامية
•    أي من الخدمات المالية المقدمة من البنك والتي يفرض عليها رسوما.

3. يعتبر الامتثال لأحكام هذا الدليل إلزامية لكافة البنوك، ومن ضمنها البنك، وعلى المستهلك أن يدرك تمامًا أهمية إبلاغ المصرف المركزي بأية مخالفات الأحكام هذا الدليل.

ب. الالتزامات الرئيسية

من الواجبات الرئيسية للبنك هو التعامل بأمانة ومسئولية وبشكل معقول مع المستهلكين، وذلك بناءًا على الالتزامات الأربعة الرئيسية التالية:

•       على البنك أن يتأكد من وضوح وشفافية كافة مطبوعاته الإعلانية والترويجية ذات العلاقة بالتمويل المقدم إلى المستهلكين وأن لا يكون فيها أي غموض.
•       على البنك إعطاء معلومات واضحة وتزويد عملائه بوثائق واضحة عن منتجاته وخدماته بما في ذلك إجراءات تقديم الطلبات والشروط والأحكام ومعدلات            الأرباح وتفاصيل الرسوم المطبقة.
•       على البنك تزويد المستهلكين بكشوف الحسابات على فترات زمنية منتظمة، بأقل تقدير مرة كل ستة أشهر. كما يجب إبلاغ المستهلك خطيا عن أي            تغيير في معدلات الأرباح، أو الشروط والأحكام، على سبيل المثال: عن طريق الرسائل البريدية أو البريد الإلكتروني وذلك قبل تطبيق التغيير. كما                  يكون من واجب المستهلك إبلاغ البنك عن أية تغييرات في عناوين الاتصال الخاصة به بشكل فوري.
•       على البنك أن يأخذ بعين الاعتبار إلى حالات المصاعب المالية الحقيقية للمستهلك، والتعامل مع كافة البيانات والمعلومات الشخصية للعميل بسرية              وخصوصية تامة.

ج. مساعدة المستهلك في اختيار المنتج الذي يحقق احتياجاته

على البنك أن يزود أي مستهلك جديد (أو متوقع) بالتالي:

•   تزويد المستهلك بمعلومات شفافة وحقيقية عن المزايا الرئيسية والمميزات الخاصة بالمنتج / المنتجات والتي يبدي المستهلك اهتماما فيها.
•     إفادة المستهلك بكل طرق تقديم المنتجات له بالطرق المختلفة مثل: الإنترنت، الهاتف، الفروع المختلفة، وإلخ وإبلاغه بكل الطرق الأخرى التي تمكنه          من التعرف على المزيد عن المنتجات.
•    عند اختيار المستهلك ألي منتج، على البنك أن يوفر كل البنود المطبقة على ذلك المنتج.

د. المعدل السنوي المئوية

1.  على البنك أن يعلم المستهلكين ممن يعتزمون شراء أي منتج أو عند تساؤلهم في أي وقت، عن مكان وكيفية الحصول على المعلومات التي تخص رسوم معدلات الأرباح السنوية المئوية وعلى سبيل المثال:

•     من خلال الاطلاع على الإعلانات المعروضة في الفرع.
•     من خلال تصفح الموقع الإلكتروني أو
•      عن طريق الاستفسار المباشر من الموظفين.

2. على البنك تزويد المستهلكين بمعلومات خطية عن معدلات السنوية المئوية التي تنطبق على تمويلاتهم وذلك عند حلول وقت دفع هذه الأرباح بالإضافة إبلاغهم بأية تغييرات قد تطرأ على ذلك. كما يجب على البنك الذي يعمل وفقا الأحكام الشريعة الإسلامية تزويد المستهلك بمعلومات خطية على نماذج مماثلة بشأن هذه الرسوم مثل معدلات الأرباح …والخ ومصادر الالتزامات بخصوص معدلات الربح في هذا الدليل والتي يجب أن تفسر طبقا لها.

3. على البنك أن يقدم توضيحا كاملا عن كيفية احتساب المعدلات السنوية المئوية.

4. على البنك أن يعلن في فروعه وعلى مواقعه الإلكترونية وفي جداوله عن تكاليف رسوم والمعدلات السنوية المئوية للمستهلكين وإعلامهم بذلك.

5. على البنك إبلاغ المستهلكين عن أي تغيير في المعدلات السنوية المئوية بطريقة فعالة وذلك قبل بدء تطبيقها.

6. عند تغير نسب المعدلات السنوية المئوية، على البنك تحديث هذه المعدلات على مواقعهم الإلكترونية خلال يومين عمل. كما يتوجب على البنك الإشارة إلى نسب الأرباح القديمة كي يتمكن العملاء من المقارنة.

هـ. التمويل

1. قبل أن يشرع البنك بتقديم أي نوع من التمويل للمستهلك، يجب أن يقوم البنك بتقييم قدرة المستهلك على السداد، وذلك من خلال التعرف على ظروفه المالية.

2. إذا كان السحب من الحساب المكشوف أو أي نوع آخر من التسهيلات قابلا للسداد عند الطلب، فعلى البنك أن يوضح ذلك للعميل.

3. على البنك الامتثال بقوانين المصرف المركزي فيما يتعلق بالتمويل الاستهلاكي.

 و. الرسوم

1. يجب أن يتم تزويد المستهلكين بكل التفاصيل المتعلقة بأية رسوم مطبقة أو قد تطبق مستقبلا على المنتج أو الخدمة التي هم بصدد شرائها، بما في ذلك:

•        الرسوم الإدارية / الترتيبات
•         رسوم الدفع المقدم
•         رسوم التأخر عن الدفع التي تصرف في وجوه البر
•         التأمين

2.   كما يجب تزويد المستهلك بمعلومات عن وسائل الحصول على المزيد من المعلومات بشأن الرسوم من خلال الطرق التالية:

•         الاتصال بأرقام خدمة المستهلكين / الزبائن
•          من خلال الموقع الإلكتروني
•          الاستفسار من الموظفين مباشرة

3. إذا كان للبنك الحق من خلال العقد المبرم بتغيير الرسوم المحسوبة أو قميه مبلغ الدفع أو توقيته أو معدل الربح أو كيفية حساب الربح حيث أراد البنك ممارسة هذا الحق، فأن على البنك إخطار المستهلك قبل الشروع بتطبيق هذه الرسوم قبل ثلاثين (30) يومًا. كما يجب توفير كافة التفاصيل للمستهلك والتي تتضمن الجدولة المحدثة لمجموع دفعات الربح الكلي والدفعات المسبقة الأساسية للفترة المتبقية للتسهيل التمويلي. إذا لم يقبل المستهلك بالزيادة أو الرسوم المفروضة الجديدة، يجب على البنك أن يخير المستهلك بإلغاء العقد خلال 30 يومًا من تطبيق الرسوم. وفي حالة عدم إلغاء المستهلك للعقد خلال الفترة المذكورة فإن ذلك يعتبر قبولا للرسوم المفروضة.

4. على البنك أن يلفت نظر المستهلكين بشأن أية رسوم قبل تقديم أي منتج أو خدمة، وفي أي وقت يستفسر فيه المستهلك عنها.

5. على البنك التحقق من أن كافة الرسوم مبررة بشأن المنتجات والخدمات التي تقدم إلى المستهلكين.

6. على أي بنك لديه موقع الكتروني نشر معدلات الرسوم على موقعه الإلكتروني.

ر. المصاعب المالية

1. على البنك السعي دائما لمناقشة المصاعب المالية مع العملاء قبل اتخاذ القرار باللجوء إلى الإجراءات القانونية.

2. على البنك اللجوء وحسب الإمكان إلى ترتيبات بديلة تساعد المستهلك على تجاوز المصاعب في السداد.

3. على البنك أن يقدم للمستهلك الحد الأدنى من الإرشاد بخصوص مشاكل الديون.

ز. الشكاوى

1. يجب أن يوفر البنك إجراءات رسمية للتعامل مع شكاوى المستهلكين مع ضرورة تقديم نسخة من تلك الإجراءات إلى المصرف المركزي. وعلاوة على ذلك، يجب على البنك أن يقوم بتعيين موظف لشكاوى المستهلكين، وتعميم عناوين الاتصال به لدى كافة الفروع.

2. على البنك إبلاغ المستهلكين بإجراءات تقديم الشكاوى، مع ضرورة توفير كتيب يحدد فيه إجراءات تقديم تلك الشكاوى.

3. على البنك أن يؤكد استلام شكاوى العملاء كتابة خلال خمسة أيام (5) من استلام الشكوى.

4. على البنك القيام بالرد على شكوى المستهلك بإخطار كتابي خلال أربعة (4) أسابيع من تاريخ الإشعار الخطي للمستهلك من استلام شكوته، موضحًا فيها موقفه من الشكوى والطريقة التي ستتعامل فيها مع الشكوى.

5. إذا لم يقتنع المستهلك برد البنك، يتوجب على البنك توجيه المستهلك إلى الطرق الأخرى والإجراءات المتخذة لمواصلة الشكوى ضمن إطار المؤسسة.

6. في حال عدم تمكن البنك من تسوية الشكوى، فعليه أن يعرض الخيارات المتاحة أمام المستهلك لمواصلةً الشكوى، إذا كان مناسبا، بإحالتها إلى إدارة التزام في المصرف المركزي.

ع. المراقبة

1. على موظف شكاوى المستهلكين والذي قد يكون بمثابة موظف الالتزام، أن يراقب امتثال البنك للأحكام الواردة في هذا الدليل.

2. يجوز للمصرف المركزي من حين لآخر الطلب من موظف الالتزام رفع تقرير بشأن مدى التزام البنك بأحكام هذا الدليل.

3. على البنك تطبيق بنود هذا الدليل والتأكد من أن كافة موظفيه على علم ودراية ببنوده.

4. يجب توفير نسخ من الدليل الإرشادي للمستهلكين والإعلان عن وجوده في فروع البنك وعلى الموقع الإلكتروني.

5. المصرف المركزي سيقوم بنشر نسخة من هذا الدليل على الموقع الإلكتروني.

6. في حالة وجود خلاف بين نقاط هذا الدليل الإرشادي وبنود قواعد المصرف المركزي، يتم اعتماد كتيب الأحكام للمصرف المركزي كمصدر رئيسي.

غ. الإخلاء من المسئولية

للتوضيح ولتجنب أي التباس، يخضع هذا الدليل الإرشادي ألية تبعات قانونية، وتخضع البنود المدرجة فيه إلى كتيب القواعد الخاص بمصرف البحرين المركزي.

لمزيد من المعلومات يرجى الاتصال بالرقم 17207777 ، أو زيارة أحد فروعنا.

بنك البحرين والكويت

ص.ب 597

المنامة – مملكة البحرين